‘U’ of ‘je’? Aanspreekvormen in klantcommunicatie
‘Hoe spreek ik mijn lezer aan? Met je? Of met u?’ Die vraag hoor ik vaak als klanten nadenken over nieuwe webteksten. Is u te afstandelijk? Of is het juist beleefd? En als je de klant op je site tutoyeert, doe je dat dan ook in je brochure of nieuwsbrief? Over aanspreekvormen in klantcommunicatie.
In mijn (digi-)bibliotheek vond ik een paar artikelen over dit onderwerp. De conclusie: in zakelijke teksten heeft u de voorkeur. Vooral als het gaat om correspondentie met de klant. Maar ken je je zakelijke relatie persoonlijk, dan kun je overschakelen op je. Ook is het afhankelijk van het medium dat je gebruikt: op papier liever u, op internet is je gebruikelijker.
Jansen & Janssen: u heeft de voorkeur van de lezer
Communicatiedeskundigen Frank Jansen en Daniël Janssen deden onderzoek naar u-en je-voorkeuren van lezers. In 2005 concludeerden ze dat lezers een voorkeur hebben voor u. Jansen en Janssen onderscheiden enthousiaste en niet-enthousiaste lezers. De enthousiaste lezers zijn het eens met de adviezen en argumenten in de tekst. Zij worden bij voorkeur met u aangesproken. De niet-enthousiasten zijn het niet (helemaal) eens met wat ze lezen. Deze lezers maakt het niet uit hoe de schrijver ze aanspreekt. Dat betekent dat je ook hen prima met u bereikt. Wel stellen Jansen en Janssen dat de keuze van het medium belangrijk is voor de aanspreekvorm: op papier is u gebruikelijker dan op internet. (bron: Handboek Stijl)
Beatrijs Ritsema: zeg u bij (eenmalig) zakelijk contact
Aanspreekvormen zijn ook een etiquettekwestie. En bij etiquette denk ik meteen aan Beatrijs Ritsema. Zij heeft een website en een rubriek in dagblad Trouw over moderne manieren. Over zakelijk telefoneren zegt Beatrijs: ‘Het zijn eenmalige, zakelijke contacten en dan is de code dat er ‘u’ wordt gezegd.’ De stelregel lijkt te zijn: ken je iemand niet, dan heeft u de voorkeur. Op twitter echter is het een stuk lastiger om te tutoyeren : http://www.beatrijs.com/tutoyeren-op-twitter/ Ook dit laat zien dat het gebruik van u of je afhangt van het medium.
Veranderingen in u-en jij-gebruik
Wat veranderde er precies de laatste jaren in het gebruik van u en jij in Nederland? Hanny Vermaas deed hier onderzoek naar. In haar proefschrift Veranderingen in de Nederlandse aanspreekvormen van de dertiende t/m de twintigste eeuw beschrijft zij onder meer deze veranderingen:
- We zeggen en schrijven veel meer ‘jij’ en ‘je’ dan vroeger. We zijn informeler geworden en willen gelijkwaardig omgaan met elkaar.
- U was altijd een beleefdheidsvorm. De laatste drie decennia wijst u in de eerste
plaats op afstand. Jij was vertrouwelijk, tegenwoordig drukt het vooral saamhorigheid
en gelijkheid uit.
Een uitgebreid artikel over dit proefschrift lees je op Kennislink. Het stuk verscheen eerder in Onze Taal.
Mijn persoonlijke voorkeur …
En wat doe ik zelf? Bij voorkeur gebruik ik je. Maar in algemene klantcommunicatie kies ik voor u. Bijvoorbeeld op de informatiepagina’s van mijn site. Het gaat daarbij immers vaak om onbekenden. In mijn nieuwsbrief en blogs kies ik voor je. En wat doe jij?
Olga
Mijn voorkeur is ook om “Je” te gebruiken. Het heeft inderdaad ook veel met leeftijd te maken, jong naar oud. En wat is dan de definitie van “Jong” en “Oud”.
Soms nog wel lastig in Real-Life bij de oudere ondernemers
.
Leuk artikel!
Hoi Olga,
Leuke nieuwsbrief! Zelf gebruik ik als regel ‘zo snel mogelijk “je”‘. Dit om zo snel mogelijk van een zakelijke naar een meer informele sfeer te komen in een gesprek. Mijn vuistregel is dat ik tegen oudere mensen “u” zeg en tegen jongere mensen “je”. Werkt vrij aardig in de praktijk. Vaak kun je gevoelsmatig aanvoelen wanneer je op “je” kunt overschakelen en anders kan het ook geen kwaad om het te vragen. “Mag ik je zeggen trouwens..?” Daar kun je eigenlijk geen nee op zeggen en heb je hoe dan ook het doel: – persoonlijke, informele sfeer creeren – bereikt.
Groet, Wijnand
4-Freedom | Studentenhuizen & Beleggingspanden
http://www.4-freedom.nl
[...] Dit blogartikel was vermeld op Twitter door Mieke Wobben, Olga Leever. Olga Leever heeft gezegd: #schrijftip 'U' of 'je' in (web)teksten? Over aanspreekvormen in klantcommunicatie http://bit.ly/blsHhd [...]
Dank voor artikel. Retweet het gelijk even… want dit is leuke info voor opdrachtgevers en schrijvers.
Ik schrijf veel voor de overheid, daarom vaak u, maar laatst voor IkbouwbetaalbaarinAlmere hebben we in magazine ook je-vorm gebruikt. Maakte het heel jong, fris en toegankelijk.
Hartelijk dank voor uw artikel. Oefff, dat klinkt meteen heel formeel. Dus: dank voor jouw artikel. Net wat ik nodig heb, want ik ben bezig met mijn website. Ik neig nu naar ‘u’, ook gezien de doelgroep.
Beste Monique,
Zou ik ook doen! Zeker in algemene klantcommunicatie is ‘u’ het verstandigst en het meest gebruikelijk.
Succes met je website, groet
Olga Leever
Interessante blog. Ik heb hem ook via Twitter verder verspreid.
Voor onze eigen site http://www.easy2post.nl heb ik ook lang getwijfeld welke aanspreekvorm ik zou gaan gebruiken. Ik heb uiteindelijk voor “je” gekozen. Die keuze heb ik mede gebaseerd op een analyse van andere sites die een (soort)gelijk product verkopen (online versturen van echte brieven).
Misschien moet ik een keer een enquete houden om te bekijken welke aanspreekvorm mijn klanten op prijs stellen. Jouw blog heeft me in ieder geval weer even ‘op scherp’ gezet. Dank daarvoor!
Precies mijn dilemma, ben er voor de teksten van onze site nog niet helemaal uit. En nog erger, ik gebruik nu “je” en “u” nog door elkaar op de site. Soms klinkt “je” veel beter dan “u” en andersom. Lastig hoor. Maar erg leuk om via twitter op deze tips uit te komen!
Ik kom dit vraagstuk vaak tegen bij klanten bij de inrichting van (selfservice) kennisbanken.
Het heeft mijn voorkeur om het bij ‘u’ te houden tenzij je met een zeer expliciete ‘je’ omgeving te maken hebt.
Voer het in elk geval consequent door. Mijn ervaring is dat het fout gaat als je prospects met ‘je’ en klanten met ‘u’ aanspreekt. Content is dan niet meer herbruikbaar en er ontstaan geheid zinnen die beginnen met ‘je’ en eindigen met ‘u’.
De lezer moet een relatie voelen met de zender. Daarom werkt “je” in een vrouwenblad prima – het blad is als het ware een papieren vriendin. Maar als je als lezer geen relatie voelt of wenst te voelen, ligt het anders. Ik voel bijvoorbeeld totaal geen relatie met de site van Davitamon of met een blad als de Kampioen. En daarom irriteert het me mateloos dat ik daar met “je” word aangesproken. Nog erger is het als veelvuldig de benadrukte vormen “jij” en “jou(w)” worden gebruikt. “Vul hier jouw e-mailadres in.” Alsof ik een kleuter ben! Ik raak daardoor vervuld van weerzin en ergernis en dat kan toch onmogelijk de bedoeling zijn van de zender. Dus ik zou ook zeggen: houd het op “u”, tenzij duidelijk is dat de doelgroep “je” prefereert.
Beste Olga,
Bewust kies ik in mijn eigen communicatie altijd voor ‘Je’. Als 46-jarige tekstschrijver spreek ik mensen die jonger zijn dan ik NIET aan met ‘U’ . De ondernemers waarvoor ik werk vinden ‘Je’ allemaal prettiger dan ‘U’. Zelfs bij acquisitie kies ik voor ‘Beste Johan’ of ‘Beste Anita’ en niet voor ‘Geachte heer Jansen’ of ‘Geachte mevrouw Smits’. In 10 jaar tijd heb ik hierop 1 opmerking gehad. Geen probleem, bij deze klant ontbreekt dan sowieso de klik. Bij de teksten die ik voor mijn opdrachtgevers schrijf, bepaalt type doelgroep de aanspreektoon.
Groet,
Andre
Ik spreek de lezers als groep steevast met u aan. Dat doe ik niet alleen omdat ik ouderwets ben em me er prettiger bij voel, maar vooral vanuit het fijne pragmatische gegeven dat u zowel enkel- als meervoud is en met zijn slechts twee vormen (u en uw) veel makkelijker te gebruiken dan jij, je, jou en jullie. Ik heb ooit eens een webversie gezien met teksten uit een blad waarin alle u’s vervangen waren door je’s, jij’s en jullies. Dat stond ontzettend artificieel.
Als ik reageer op individuele reacties van lezers, tutoyeer ik ze dan weer. Ten eerste omdat dan het enkel- of meervoud niet speelt, ten tweede omdat ik het gevoel heb dat ik door met iemand in gesprek te zijn sowieso een persoonlijker en intiemere band heb.
Interessante vraag, waar ik regelmatig over nadenk, zowel voor mijn adviesklanten als voor mijzelf.
Voor mijn eigen bedrijf was de schriftelijke communicatie (inclusief de website) in het begin consequent in de u-vorm. Ik ben daarvan teruggekomen. Het gaat namelijk niet alleen om mijn (advies)klant, maar om mijn klant en mijzelf – en last but not least de klik tussen die twee.
In het dagelijks leven schakel ik soepel over op ‘je’ en vind het ook prettig als anderen (jonger, ouder dan ik) mij tutoyeren. Zo ontstond er in de begintijd een discrepantie tussen mijn tone-of-voice in schriftelijke en mondelinge communicatie. En dat was niet handig; juist door ook te laten zien wie je zelf bent, trek je klanten naar je toe die bij je passen. En dat zijn over het algemeen de klanten die je het best vooruit kunt helpen met je producten of diensten. Vandaar dat ik weloverwogen kies voor ‘je’ in het gros van mijn communicatieuitingen (op social media, in reacties onder blogs, op mijn website, in mijn eigen artikelen…).
Daar komt bij dat een tekst aanzienlijk ‘stijver’ wordt als je in de u-vorm schrijft. Alles wordt plechtiger. De u-vorm schept, zoals je terecht aangeeft, afstand.
Wat het beste is hangt af van je doelgroep, jouzelf / je eigen merk als bedrijf en ook welke producten/diensten je aanbiedt. Sommige van mijn klanten adviseer ik dan ook, juist wel de u-vorm te gebruiken.
Dank voor je interessante artikel, met plezier gelezen, inclusief de reacties van anderen.
[...] voorbeelden, vertel verhalen over echte mensen. En spreek je lezer aan. Gebruik regelmatig ‘u’ of ‘je’ in je teksten. Geef je lezer daarnaast het gevoel ‘hé, dit gaat over [...]